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消费者投诉管理制度


1.0总则

1.1目的:为保证消费者合法权益,树立良好的企业形象和本商城品牌形象,不断提高和完善公司的产品质量,结合公司实际情况,制定本规定。

1.2定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣,或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

1.3管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理。

2.0管理原则

2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

3.0投诉分类

3.1根据投诉内容,消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

3.1.1服务质量投诉:消费者购买产品过程中,因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉,由销售部负责处理。

3.1.2产品质量投诉:消费者购买产品后,在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉,由销售部具体处理。

4.0投诉处理

4.1服务质量投诉

所受理的服务质量投诉,受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并及时进行协调和沟通,妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报销售部,销售部对直接责任人提出处理意见负责处理。

4.2产品质量投诉

4.2.1在接到产品质量问题的投诉后,应告知消费者注意保留购物凭证,并第一时间通知市场负责人。

4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系,沟通处理并解决问题

4.3如消费者投诉至当地消费者协会,可在消费者协会的协调下,双方达成较公平的解决方案。

4.4对于质量安全事件,市场管理部总经理应直接与消费者沟通,协调处理方案,避免事态恶化。

4.5处理程序

4.5.1了解和核实消费者具体情况

4.5.1.1产品情况:消费者购买使用的产品名称、规格、生产批号,并确定产品真假。

4.5.1.2购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。

4.5.1.3不良情况:不良反应产生的时间、症状,发生后的处理方法等。

4.5.1.4消费者姓名、联系电话、地址等基本联系方式。

4.5.2稳定消费者情绪,明确公司服务原则。

4.5.3对消费者进行合理解释,并进行产品知识方面的引导。

4.6处理

4.6.1公司成立安全事故处理小组并及时跟进,如发现重大食品安全隐患应及时通知质监部门。并启动不安全食品召回制度。

4.6.2对现有库存中的该项产品,要进行仔细盘查、检验,如有安全隐患马上停止销售。

4.6.3质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因,妥善处理,并将处理结果上报总经理以及质监部门。

5.0投诉补偿

5.1补偿原则

5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时,视具体情况给予。

5.1.2秉承对消费者负责的态度,鉴于消费者已出现了不良反应,公司给予一定补偿。

5.2补偿内容及标准

5.2.1产品退货款:按实际购买金额退款。

5.2.2医疗费:必须在县级以上医院就诊,以实际发生的医疗费用单据为依据,且必须审核票据的真实性。

7.0附则

7.1本规定由广州宽拓贸易有限公司负责解释。

7.2本规定自20208月1日起执行。

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